desarrollo y lanzamiento de proyectos web, con
and launch consultancy for web projects, based
in Barcelona, specializing in digital transformation for the
hospitality sector.
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Toni Mascaró es CEO de eMascaró, una consultoría de creatividad,
base en Barcelona, especializada en la transformación digital
para el sector hospitality.
Toni Mascaró is the CEO of eMascaró, a creativity, development
muchos servicios, sin embargo, ya hay algunas
experiencias piloto con robots que pueden
hacerse cargo del servicio de habitaciones
o la recepción. Es el caso de los robots Pepper
y NAO, de Alisys; o ALO, el robot de servicio
de habitaciones de Apple que circula por los
pasillos de la cadena hotelera norteamericana
Starwood. A otro nivel, la domótica es, al fin
y al cabo, robótica. “En nuestros hogares controlamos
la intensidad lumínica, la calefacción
o el aire acondicionado desde nuestro móvil.
Esto es algo que ya se puede aplicar al sector
hospitality”.
El reto del ‘Customer Experience’
La experiencia del usuario es un factor de con-
versión y fidelización del cliente, que empieza
desde la primera visita a la página web del
hotel. Y el reto para los empresarios del sector
hospitality es, según Mascaró, “formarse para
poder adaptarse. Las nuevas generaciones
van a demandar cada vez más esta ‘customer
experience’ y preferirán los hoteles que permitan
esa conectividad”. El big data permite
segmentar el marketing a tiempo real –lo que
se conoce como ‘lifetime value’-. La pregunta
es: ¿cómo va a captar el talento el hotel para
aprovechar las herramientas que nos ofrece el
4.0? El CEO de eMascaró lo tiene claro. “Los
hoteles pequeños no podrán captar el talento
cualificado y lo tendrán que externalizar;
mientras que las medianas y grandes cadenas
internalizarán este departamento”. Según él,
la clave está en la formación de los directivos,
“sobre todo en los hoteles de pequeño
tamaño”.
tel a través de un canal de WhatsApp.
Y en lo que se refiere a la experiencia web
de los clientes en las páginas de los hoteles,
la realidad virtual y la fotografía 3D permiten
realizar una visita virtual a los hoteles sin moverse
de casa. “En un futuro próximo esa visita
a través de la web podremos hacerla desde
casa con unas gafas de realidad virtual”.
Introducción del asistente virtual
Cuando hablamos del mundo web, nos referimos
al chat virtual pero, aunque es útil,
las personas seguimos prefiriendo la atención
personal a través del teléfono. “Aún no estamos
al nivel de que un ‘chat bot’ pueda mantener
una conversación natural”, dice Toni
Mascaró. Sin embargo, lo que llegará muy
pronto es el WhatsApp de hoteles, el canal
del hotel, “detrás del cual puede haber humanos
o inteligencia artificial”.
Por otra parte, el asistente virtual, como Alexa
(el asistente de Amazon), se incorporará a las
habitaciones para ofrecer servicio al cliente,
y también será muy útil para la gestión del
hotel. Por ejemplo, las camareras de pisos podrán
anunciar mediante el asistente cuando
una habitación ya está limpia. “Para que todo
esto funcione, el hotel tendrá que digitalizar
toda su gestión”.
¿Y qué pasa con los robots?
Según Toni Mascaró, aún falta recorrido para
que los robots sustituyan a las personas en